“专精特新”两会爆热，售后宝助力谭工机械打造数智服务范式样本

3月5日，李克强总理在十三届全国人大五次会议上做了《政府工作报告》，提出要“着力培育‘专精特新’企业，在资金、人才、孵化平台搭建等方面给予大力支持”，以“增强制造业核心竞争力”。这也是“专精特新”一词首次在政府工作报告中亮相。

自2019年，国家工信部已先后发布三批专精特新“小巨人”企业公示名单，总计入围4922家。截至目前，我国累计培育了“专精特新小巨人”企业4762家，其中，596家是“单项冠军”企业。“专精特新”越来越成为产业和资本圈辨别好项目的直接参照。

引导中小企业走“专精特新”发展道路是巩固壮大实体经济的重要举措。今年两会上，工业和信息化部部长肖亚庆说，要进一步扩大“专精特新”中小企业的规模，在已有基础上，从国家层面进一步创新“专精特新”中小企业发展的路径。

据了解，2022年工信部计划再培育3000家左右国家级“专精特新小巨人”企业，带动各省培育“专精特新”中小企业5万家左右，支撑制造业产业链供应链稳定发展。

今年以来，各地就掀起一轮专精特新企业培育发展的浪潮，各级政府的相关支持举措也进一步加码。有了资金的支持、营商环境的改善、产业政策的扶持，“专精特新”中小企业步入了“快车道”，打造专精特新产业集群成为现实。

（各地“专精特新”企业培育目标）

“专精特新”企业评选，不仅需要企业科技含量高、设备工艺先进，还需要开展技术创新、管理创新、业态创新和商业模式创新，企业能培育新的业务增长点，形成新的竞争优势。

随着制造业产能进一步扩大，企业在卖出产品后，如何实现产品、客户、服务之间的协同管理，如何打通各流程之间的壁垒，快速满足客户需求，如何通过客户反馈洞察市场需求……这些都是“专精特新”成长过程中不可忽视的问题。

要解决这些问题，客户服务数智化升级可能是唯一的捷径。众所周知，客户服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现品牌价值的重要保障，它也可以作为产品使用价值的一种补救措施，为企业排除后顾之忧。

通过售后宝，为企业提供快速触达客户入口，让企业连接客户更简单，通过全流程数字化，打破服务黑匣子，提升服务效率，集成数据管理，实现人、事、物结合信息流的一站式管理。多维度数据沉淀，直观获取客户使用反馈，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。

在目前专精特新“小巨人”企业中，有超过100家企业正在使用售后宝。谭工机械就是其中一家。

作为广东省高新技术企业、专精特新技术企业，同时也是机械行业国家标准制定者，谭工机械以向全球提供快捷的罐装设备为己任，建立了科学、规范、系统化的质量管理体系，实施精细化运营战略。

这几年，通过新型互联网技术搭建的数字化CRM系统，谭工机械在销售阶段取得了显著的成效，服务体量进一步提升。客户量激增并没有让谭工人“被胜利冲昏头脑”，他们更冷静地思考：如何更好地服务这些大量涌入的客户？如何更好地连接客户，让客户更满意？如何通过客户服务来提升企业品牌价值？通过售后宝新一代智能客户服务解决方案，谭工人很快找到了解题思路。

在客户服务连接上，谭工机械借助售后宝多元连客方式，让客户能快速便捷地进行售后反馈，替代了以往需求先到销售人员再转到售后人员的繁琐路径；通过设备上张贴的产品二维码，客户甚至可以直接扫码一键报修，售后反馈效率大幅提升。

当然，产品二维码本身也是设备的数字化名片，客户扫码可以快速获取产品信息，了解设备的使用详情，还可以进行在线咨询，帮助客户更快更好地掌握设备操作要领。此外，产品二维码还承载着服务商城职能，让客户的每一次扫码都是潜在的再营销机会。

在服务效率提升上，谭工机械建立了端到端的智能工单管理体系。不仅仅是服务的自动、高效流转，客户遇到了哪些问题？设备故障是否有效解决？解决方案是什么？客户对服务是否满意？……这些以往需要从一叠叠纸质工单上人工手动统计的结论，现在有了售后宝智能报表，一键导出即可。

有了这些数据沉淀，谭工机械就可以倒查产品品质、考核售后团队服务质量，对产品品质提升、服务模式调整优化、服务水平提高都将大有裨益，也就进一步提高了客户满意度、塑造了企业品牌。

疫情反复和逆全球化加剧的时代背景下，美国选择制造业回流，欧洲国家加大政府资金投入，而我国则聚焦发展“专精特新小巨人”企业，将其打造为我国补链、强链的生力军，这是大势所趋，也是每个中小企业都应该看到的曙光之路。

针对中小企业应当如何走好“专精特新”发展之路，全国人大代表、森马集团董事长邱光认为，目前很多中小企业存在管理方式粗放的问题，需要尽快完成数字化升级，来实现企业数字治理。售后宝也希望通过专业化的数智化客户服务解决方案和服务能力，与更多的企业在企业数字化、智能化持续升级中开展合作，全面赋能企业客户服务运营数字化转型。